Social media standard Biznes - w stronę social CRM

Ewolucja w stronę social CRM

Takie postawienie akcentów zostało wymuszone przez pewne konkretne zmiany w podejściu do CRM. Najważniejszą z tych zmian jest dwukierunkowość komunikacji, którą w realnym wymiarze umożliwiły dopiero social media - interaktywny internet był dla firm kolejnym medium umożliwiającym mówienie do publiki bez słuchania jej - strony internetowe nie muszą zawierać opcji komentowania, a nawet jeśli zawierają, to nad komentarzami jest pełna kontrola. Tymczasem social media niejednokrotnie stawiają komunikację między firmą a użytkownikami na równi - firma nie posiada 100 proc. kontroli na temat treści i jest zmuszona do prowadzenia dialogu z odbiorcami.

Z tego względu komunikacja przeniosła środek ciężkości z firmy na odbiorców. To oni definiują kanały w jakich odbywa się komunikacja, dział firmy jaki jest zaangażowany do rozmowy oraz godziny w których odbywa się rozmowa. Wreszcie rozmowa a nie transakcja stała się głównym napędem użytkowników przy kontaktowaniu się z marką.

Pozwoliło to obalić szereg mitów na temat obecności marek w social media oraz przyczyn dla których użytkownicy decydują się śledzić daną markę w mediach społecznościowych. W swojej prezentacji Krzysztof Murzyn skontrastował realne oraz stereotypowe przyczyny dla których klienci decydują się śledzić markę.

Przytłaczająca większość robi to w poszukiwaniu rabatów, gdyż już zdecydowała się zakupić produkt lub skorzystać z usług. Trzecim powodem jest zdobywanie informacji o obecnych produktach i czytanie opinii o nich, również tych niepochlebnych.

Według marketerów informacje o nowych produktach są główną przyczyną śledzenia marki na Facebooku, a na drugim miejscu jest zdobycie ogólnej informacji o marce. Zakup i rabaty są ostatnie na liście, podczas gdy stanowią klucz do zainteresowania użytkowników.

Ci sami użytkownicy zupełnie nie cenią społeczności zgromadzonej wokół marki (na której ważną rolę wskazują przedstawiciele biznesu) i tylko trochę cenią sobie fakt bycia połączonym z marką (co dla marketerów jest szóstym najważniejszym powodem).

Perspektywy

Ponad 39 proc. użytkowników Twittera przynajmniej raz napisało coś na temat marki a około 33 proc. regularnie udziela się na profilach marek w serwisie. Prawie 60 proc. użytkowników polubiło na Facebooku markę a ponad 42 proc. wspomniało o marce przy zmianie statusu. Firmy z zestawienia 100 największych według Fortune są wspominane w social media ponad 10 milionów 400 tysięcy razy miesięcznie.

Z tego tytułu coraz więcej firm, w tym giganci informatyczni, inwestują w startupy i kupują mniejsze firmy oferujące narzędzia do zarządzania komunikacją w social media. Przykładem może być choćby zakup RightNow przez Oracle za zawrotną kwotę półtora miliarda dolarów. Oracle wydał na ten cel do tej pory ponad 5 miliardów dolarów a wydatki cały czas rosną.

Z tego względu podczas prezentacji postawiono odważną tezę, że ponad 70 proc. marketerów nie umie efektywnie wykorzystać mediów społecznościowych i oni niedługo stracą pracę. Między innymi dlatego, że nie będą umieli odpowiednio przekonująco uzasadnić wydawania budżetów.